Las empresas de éxito orientadas al consumidor están utilizando tecnologías inmersivas para construir entornos digitales cada vez más realistas y crear una mayor conexión con el mundo físico

El creciente uso de tecnologías inmersivas, como la realidad aumentada y virtual, impulsará a las empresas orientadas al consumidor, como las del sector minorista, los bienes de consumo y los viajes, a aumentar la inversión en nuevas capacidades y experiencias para mezclar los mundos físico y virtual, o correr el riesgo de quedarse atrás, según las conclusiones de una reciente encuesta mundial de Accenture (ACN:NYSE).

La encuesta, realizada a más de 11.000 consumidores de 16 países, reveló que, si bien casi dos tercios (64%) de los consumidores ya habían comprado un bien virtual o participado en una experiencia o servicio virtual en el último año, se espera que esa cifra aumente, ya que el 83% muestra interés en realizar compras a través del metaverso. Además, el 42% de los encuestados afirma haber visitado un minorista en el mundo virtual para asesorarse, realizar un pago o examinar una gama de productos al comprar un artículo físico, mientras que el 56% de los encuestados tiene previsto hacerlo en el próximo año. Entre los millennials, estas cifras aumentan hasta el 51% y el 61% respectivamente. 

Según el Technology Vision 2022 de Accenture, «Meet Me in the Metaverse: The Continuum of Technology and Experience Reshaping Business», más de la mitad (55%) de los consumidores está de acuerdo en que una mayor parte de sus vidas se están trasladando a los espacios digitales. En respuesta, la gran mayoría (90%) de los ejecutivos del sector minorista prevé que las organizaciones líderes ampliarán los límites del mundo virtual para hacerlo más real, lo que aumentará la necesidad de persistencia y navegación fluida entre los mundos digital y físico. Además, 72% de los ejecutivos globales afirma que el metaverso tendrá un impacto positivo en sus organizaciones, y 45% cree que será rompedor o transformador.

La era del metaverso ha comenzado y, por tanto, para las empresas orientadas al consumidor, no se trata de decidir si van a entrar en el metaverso, sino de decidir cómo», dijo Jill Standish, directora ejecutiva senior y jefa global del grupo de la industria minorista de Accenture. «Los minoristas y las marcas tendrán que reimaginar y experimentar con lo que las nuevas experiencias inmersivas y consultivas podrían significar para los consumidores. Además de las nuevas oportunidades de venta, el metaverso también puede ayudar a fidelizar a los consumidores a través de experiencias que van más allá de la compra de un producto. Por ejemplo, los minoristas pueden crear una experiencia personalizada ofreciendo un evento de compra en directo en el que los clientes puedan sentarse junto a un embajador de la marca y, a continuación, poder entrar en un probador virtual en el que puedan probarse algo, añadirlo a su cesta y pasar por caja.»

La encuesta también reveló que la mitad (50%) de los consumidores dijo que está comprando, o estaría interesado en comprar, una experiencia de viaje como una visita turística o una estancia en un hotel. Esta cifra se eleva al 55% de los millennials, frente al 29% de los baby boomers. En cuanto al ocio, 54% de los consumidores afirma que está comprando, o está interesado en comprar, entradas para un concierto, un espectáculo o un evento deportivo que tenga lugar en un mundo virtual.

Emily Weiss, directora general y jefa global del grupo del sector de los viajes de Accenture, afirmó: «Es importante reconocer que el metaverso no pretende sustituir a los viajes físicos, sino proporcionar una mejora complementaria a una experiencia global que, con el tiempo, puede convertirse en una parte esencial del ecosistema de los viajes. Dar la opción de sentarse en un asiento de primera clase virtual, experimentar la sala de estar o pasear por un complejo hotelero o una habitación, abre oportunidades para involucrar e inspirar realmente a las personas antes de que viajen. Y, a través de «probar antes de viajar», recreando lugares emblemáticos en todo su esplendor pasado o permitiendo a los viajeros investigar partes de la naturaleza, que no pueden explorar dentro de la interacción en la vida real, el metaverso también puede ayudar a crear una experiencia de viaje más significativa que cumpla o incluso supere las expectativas del cliente».

Además de dar lugar a nuevas formas de comprar, viajar y socializar, los productos y lugares virtuales ponen de manifiesto una oportunidad potencial para aumentar los ingresos en todos los sectores. 

Oliver Wright, director general senior y responsable global del grupo industrial de Bienes y Servicios de Consumo de Accenture, afirmó: «En un mundo en el que lo digital se ha convertido en algo tan importante como lo físico, las empresas orientadas al consumidor se enfrentan al reto de crear, dar forma y comercializar productos, servicios y experiencias que puedan moverse entre el mundo físico y el virtual. Y tienen que hacerlo coordinando una red de expertos, habilidades y tecnologías que les ayuden a conseguirlo». Aunque las aplicaciones comerciales del metaverso aún están en pañales, se desarrollarán rápidamente porque los consumidores ya lo esperan. Las marcas de consumo que tengan éxito serán las que colaboren con los consumidores y el ecosistema metaverso para crear productos y servicios digitales que satisfagan estas necesidades que emergen rápidamente.»

Accenture ha anunciado recientemente el lanzamiento del grupo de negocio Accenture Metaverse Continuum, que combina profesionales especializados en metaversos y capacidades líderes en el mercado en experiencia del cliente, comercio digital, realidad extendida, blockchain, gemelos digitales, inteligencia artificial y visión por ordenador para ayudar a los clientes a diseñar, ejecutar y acelerar sus viajes metaversos.

Acerca de la investigación

La Encuesta del Pulso del Consumidor de Accenture ofrece información sobre las perspectivas, el sentimiento y los comportamientos de los consumidores dos años después del inicio de la pandemia (marzo de 2020). La encuesta de este año es relevante para todas las industrias de consumo, pero se centra en los bienes de consumo, el comercio minorista y los viajes. Accenture encuestó a una muestra representativa de 11.311 consumidores de 16 países: Brasil, Canadá, Chile, China, Francia, Alemania, India, Indonesia, Italia, Singapur, España, Suecia, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Vietnam. La encuesta se llevó a cabo en línea y se dirigió a consumidores que habían realizado compras para su hogar en los últimos seis meses. Los encuestados se dividieron por igual en cuanto a género y edad. Esta encuesta se realizó entre el 7 y el 15 de febrero de 2022.

Para el Technology Vision 2022, Accenture Research realizó una encuesta mundial a 24.000 consumidores para conocer su uso, sus interacciones y sus creencias sobre la tecnología en su vida cotidiana. Además, Accenture realizó una encuesta a 4.650 ejecutivos de nivel C y directores de 23 industrias para entender sus perspectivas y el uso de las tecnologías emergentes en sus organizaciones. Las encuestas se realizaron entre diciembre de 2021 y enero de 2022 en 35 países.

Sobre Accenture

Accenture es una compañía global de servicios profesionales líder a nivel mundial, que ofrece una amplia gama de servicios en Estrategia y Consultoría, Interactive y Operaciones, con capacidades digitales en todos estos servicios. Combinamos una experiencia inigualable y capacidades especializadas en más de 40 industrias, impulsadas por la red más grande del mundo de centros de Operaciones Inteligentes y Tecnología Avanzada. Nuestras 699.000 personas cumplen la promesa de la tecnología y el ingenio humano todos los días, sirviendo a clientes en más de 120 países. Abrazamos el poder del cambio para crear valor y éxito compartido para nuestros clientes, personas, accionistas, socios y comunidades. Más información en accenture.com

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