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La particularidad de la Omnicanalidad

Publicado en Marzo 7, 2017 a las 2:13 am

Mientras el Área de Servicio al Cliente espera que TI y Canales Electrónicos resuelvan cuál de las dos liderará la implementación del CRM, Marketing sube una nueva landing page al sitio web, envía a los clientes el doceavo email unidireccional de la semana, evalúa la creación de una segunda cuenta en Twitter exclusiva para reclamos y deshabilita la opción de comentar en la fanpage. Un poco más allá, desde la frontera de su escritorio, el Ejecutivo de Personas discrimina si llamar o escribir, qué será más efectivo o cómo le gusta ser contactado a su cliente. Esta situación alude a la importancia de una estrategia efectiva de gestión entre empresa y colaboradores que permita aumentar la confianza-responsabilidad-autoridad y compromiso para servir mejor al cliente. Es precisamente sobre esta máxima fundamental, donde la Omnicanalidad juega un rol relevante, porque es un Modelo de Negocio al servicio del Modelo Gerencial que persigue incrementar la experiencia del cliente. Omnicanalidad es la actitud de servicio que define la personalidad y el estilo de la marca. No puede ser abordada de manera sectorizada, ni parcelada porque no consiste solo en la alta disponibilidad tecnológica de las distintas vías o canales, tampoco exclusivamente de la personalización ni oportunidad de los mensajes, sino del todo. El contact center, el formulario en el sitio web, la cuenta en Twitter, la fan page, los emails, el SMS, el número whatsapp, el ejecutivo de personas, la sucursal, la disponibilidad de stock, los productos, el precio, la promoción son parte de nuestra oferta multicanal. ¿Por qué esta oferta es solo online?, ¿Por qué es más económico comprar  por un canal que por otro?, ¿Por qué solo hay productos disponibles online y no en un showroom?, ¿Por qué ahora debo llamar si ya consulté por email?, ¿Soy cliente sin facebook, no puedo acceder a esa oferta?, ¡Le respondí al SMS, pidiendo que me llamaran y nunca lo hicieron!, ¡Pero si los sigo en Twitter con mi nick @ciberviviente, ya saben quién soy!, ¡Por la fanpage ya expliqué todo, por qué debo hacerlo de nuevo? La interrelación que logremos entre todos los canales está al servicio de una experiencia única y particular para cada cliente. La omnicanalidad no desafía nuestra capacidad de ofrecer, sino nuestra capacidad de responder.

 

Mario E. Moreno Rodríguez
CEO & Founder CIBERVIVIENTE

@ciberviviente