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Joaquín Infante nos habla de Omnicanalidad

Publicado en Mayo 22, 2017 a las 5:38 am

Por: JOAQUÍN INFANTE, DIRECTOR GENERAL CREATIVO DIGITAL, BBDO CHILE

En su deficinición la Omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción, pueda continuarla por otra.

Por eso existen “Varios Medios” para llevar a cabo una estrategia con Omnicanalidad.

En medios digitales, además de ser más convenientes, ya que llegan a muchos de mejor manera, tienen varias ventajas como: comodidad, rapidez, seguridad y medición entre otras.

Cuando se habla de rapidez, el foco va centrado en la inmediatez de la Omnicanalidad digital, la que genera que se interactúe en el momento y tiempo “real” (con full foco en servicio).

Al implementar una estrategia de Omnicanalidad digital, esta implica una gran cantidad de información que las empresas capturan y por ende se pueden utilizar para conocer aún más al cliente.

Al conocerlo mejor, tengo una mejor llegada, lo que se traduce en una mejor aceptación de la información con el objetivo final de generar ventas.

Para mí, la Omnicanalidad es la oportunidad de crear un modelo de integración de procesos, y de ahí elegir el canal que mejor se adecúe a los requerimientos.

Por eso la idea es relacionarla con todas las formas de llegar al cliente de la mejor manera.

Aquí nos centramos en 2 tipos:

  1. Cliente (marca) / Agencia
  2. Cliente (marca) / Consumidores

1.Cuando hablamos de cliente / Agencia, se nos presenta una oportunidad de mejorar los procesos internos de aprobaciones por medio de la co-creación entre ambas partes.

¿Cómo?

Estableciendo metodologías ágiles con reuniones constantes que nos permitan desarrollar la creatividad de manera más acertiva, con un foco estratégico, alineados 100% a los requerimientos de cliente y sin perder la creatividad que puede convertir a su campaña comercial, en una memorable con métricas positivas.

2.Cuando hablamos de cliente / Consumidores, se nos presenta una nueva oportunidad, y es dirigir la comunicación en un solo mensaje en las diferentes plataformas, independiente cuál sea su objetivo / rol / KPI. Para esto hay que tener claro las métricas que permitan un correcto desempeño.

La idea es tener control absoluto y para eso hay que tener foco en las experiencias de cliente, ya sea en tiempo real o a través de dispositivos móviles (por el alto porcentaje de penetración digital vs otros dispositivos), así el proceso completo será exitoso.

Así como una estrategia de Omnicanalidad tiene beneficios, también tiene desafíos, como:

  • Tener consistencia entre los canales
  • Ser consistentes con la usabilidad y la estética
  • Tener una buena implementación, que permita que la empresa pueda ser más proactiva con sus clientes
  • Y el servicio de post venta de una estrategia Omnicanal debe tener una respuesta casi inmediata

En definitiva creo que para que funcione una estrategia de Omnicanalidad independiente del canal que se elija, depende mucho de la coordinación entre todas las partes.

Para mí pueden existir varias plataformas para lograr la Omnicanalidad, pero creo que siempre la mejor será juntarse a conversar, por lo menos en una etapa previa a elegir un canal.