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La Omnicanalidad es la base empresarial

Publicado en enero 11, 2017 a las 2:01 am

José Ariosto Esponda González, Gerente Seniors de Negocios, Atento México

Entrevista Internacional a José Ariosto Esponda González, Gerente Seniors de Negocios, Atento México

Omnicanalidad significa la integración de todos los canales existentes en el mercado, con el fin de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de acción pueda continuarla por cualquier otra.

Una compañía omnicanal desarrolla estrategias que permitan la construcción de  experiencias que destaquen el prestigio y el valor agregado de la marca en el negocio. La mayor virtud que puede alcanzar un Contact Center para sus clientes es generar  una sensación única a través de la mezcla de cualquier vía de comunicación.

Respecto a eso, quisimos averiguar más con un conocedor del tema, buscando una descripción de lo que se busca con la omnicanalidad en los contact center. El elegido fue José Ariosto Esponda González, Gerente Senior de Negocios, Atento México

Con respecto al desarrollo de la omnicanalidad en interacciones con los consumidores, José Esponda cree que prácticamente se trata de interactuar por cualquier canal y básicamente por la web.

“Tenemos una interacción en la cual no perdemos al cliente de vista en ninguno de los momentos de compra, nos ocupamos de él y le damos el precio, le damos las atenciones y le ayudamos con lo que está buscando. Así ellos puedan obtener la mejor compra con un gran producto y a su gusto”, explica.

Atento es una empresa multinacional de customer relationship management (CRM) en el sector de business process outsourcing (BPO) y su política apuesta porque la venta no se pierde desde cualquier punto de partida y hasta el proceso final y se preocupan de apoyar al cliente y acompañarlo durante todo el proceso de compra.

“Generamos una venta a través del proceso de la multicanalidad y creamos más ingreso para la empresa”, agrega José Esponda.

El Gerente Senior de Atento también se refirió a la convivencia entre el retail tradicional con el e-commerce, explicando que el  retail tradicional no tiene ciertos canales como sería la parte web, la de interacción por chat y por parte del e-commerce. La innovación se aprecia en Atento por las mejores prácticas y porque tienen una diferencia  entre el e-commerce y el retail, básicamente en todos los canales  web.

José Esponda aprovechó de reflexionar sobre los enlaces que se deben dar para que ambos canales operen de forma armónica,  aduciendo a que la conexión va de la mano desde todo punto de vista, porque se puede hacer por la parte telefónica y que vaya de la mano, es porque el cliente siempre busca diferentes alternativas y para eso se le abre el portafolio, en el sentido de que  puede contactar a Atento por vía telefónica, por la vía web,  los puede contactar con un click o por la página de internet,  por chat o por msm o por cualquier alternativa como las que ofrecen las redes sociales.

En Atento creen que el acercamiento con el cliente es tan importante, que los obliga a tener diferentes procesos y medios para ese contacto:

“Es la voz, son los datos… en este caso, la herramienta  que tenemos de contacto es muy poderosa, tenemos una conectividad con el cliente vía chat, directamente online y podemos generar la venta telefónica  y cerrar el negocio online y generar más lealtad a la empresa”, asegura José Esponda.

Por otra parte, se refiere a que los desafíos del e-commerce en la banca son grandes,  siendo el principal la cultura con los clientes. Desde su punto de vista, se tiene que romper paradigmas y también ciertos issues en la seguridad que se le da a los clientes para que ellos puedan tener  todos los canales de contacto, confiar y poder hacer operaciones en línea y también poder programarlas y tener todas las solicitudes de servicio.

A esta visión, agrega que es necesario hacer mucho en conjunto y tener todas las herramientas tecnológicas que  proporciona Atento, para poder generar un mejor servicio, con poco tiempo y menores recursos, generando más  beneficios para la empresa.

Todos estos cambios han llevado a que los bancos a nivel mundial desarrollen la omnicanalidad y para ese desarrollo, la conectividad es lo más importante, ya que libera en  todos los procesos de compra que son vía telefónica, vía web y eso genera en tiempo real, el ingreso y capitalizar muy bien a la empresa.

En Atento, el tema básicamente es tener la libertad y la seguridad con los clientes para poder asegurar el mejor proceso, en menor tiempo y la mayor venta posible en ese momento.

Lo anterior lleva a preguntarle cuál canal debe desarrollarse más en las industrias y la respuesta es el e-commerce. José Esponda apuesta por ello, dado que es lo que  va a romper los paradigmas y la gente va a pasar a un siguiente nivel en el cual van a poder hacer todas sus transacciones online.

“Es importante entender que los canales on line y los off deben estar y trabajar juntos para estar vigentes”, dijo.

Es importante que  un call center tradicional, voz y datos, deba transformarse en un contact center con todas las herramientas tecnológicas vía web, ya que es lo más avanzado para poder generar una mayor lealtad y hacer un traslado de todo lo que son llamadas telefónicas hacia Facebook redes sociales, twitter…  toda la multicanalidad a través de múltiples tecnologías.

Pero paralelamente, surgen los retos de las redes sociales para desarrollar la omnicanalidad, siendo los más importantes en cualquier red social  el manejo de crisis para poder estar prevenidos en cualquier evento y evitar que se haga viral, lo que es peligroso para cualquier empresa. Y la importancia de contenerlo y/o solucionarlo lo más rápido posible.

“Las redes sociales te liberan  todo lo que es marketing, lo que es producto, todo lo que es venta, pero si no controlas las redes sociales en tiempo y forma, estamos fritos”, agrega José Esponda.

Para Atento, la omnicanalidad está básicamente en las redes sociales y que son un tema que se debe detectar, analizar, valorar y saber con quién se está hablando para poder potenciar esos términos y oportunidades. Si  se hace de una manera correcta, se puede potenciar la venta, el servicio y sacarle el jugo y aprovechar todos los comentarios y lograr así una venta cruzada y todo lo que ello conlleva.

Con respecto a qué valoran más los consumidores, si es que los productos tengan precios más bajos, que se puedan comprar por diversos canales o que los productos lleguen en el menor tiempo posible, José Esponda cree que es una combinación de todos, ya que básicamente es tener los productos a un menor precio, que haya venta online y que cada cliente obtenga su compra en el menor tiempo posible.

“Deben estar en conjunto las tres amarradas  para obtener mejores ingresos, hacerlo lo más rápido posible y con los menores recursos posibles”, agrega Esponda.

Aprovechamos de preguntar que cuál es la importancia de los bancos tradicionales en el desarrollo de  las plataformas virtuales de la banca y si es necesario que se dé una convivencia unida y José Esponda confirma que sí, que por supuesto que es necesario  para cualquier tipo de transacción, ya sea vía call center o contact center o redes sociales ya que con ello se tiene la libertad de obtener ingresos, evitar fraudes y cuidar toda la rentabilidad de la empresa.

En Atento apuestan porque los bancos tienen que abrir toda la parte multicanal, el facebook y las redes sociales en general, para poder tener una mayor amplitud de captación, tanto de clientes como de recursos y mayor funcionalidad en sus soluciones.

Con respecto a la posibilidad de crear campañas de anuncios con clicks en internet a través de los buscadores más comunes como Yahoo o Google, el SEM (Search Engine Marketing) permite que se haga en directo beneficio de un desarrollo más adecuado en los canales de venta para lograr omnicanalidad. Frente a esto, José Esponda afirma que están rompiendo paradigmas al hacer omnicanalidad con la parte de un solo click…

”Tenemos un chat interactivo y la verdad es que es de primera generación, ya que el cliente puede solicitarlo en cualquier momento, cuando lo requiera y acompaña en toda la venta y en lo que lo ayudamos finalmente es en cerrar todas sus expectativas, buscando el mejor precio y logrando la venta…” Atento cuenta con el timing en el que ayudan al cliente en todo el proceso y de inicio a fin.

El portafolio de clientes en Atento es muy diverso, telecomunicaciones, banca, servicios financieros, aseguradoras, salud, retail, administración pública, entre otros, que utilizan estrategias de SEM que varían mucho de acuerdo al rubro. José Esponda dice que se pueden hacer todas las aplicaciones o más bien, todas las soluciones se pueden aplicar a todos los clientes. Pero todo conlleva un poco de a qué van enfocados…puede ser tema de servicio, de ventas.

“La banca no es lo mismo que una aerolínea…si hablamos de un banco, la parte de cobranza no es lo mismo que la parte de servicio. Entonces, sí tenemos soluciones para cada uno de los clientes y las adecuamos. Si les hablo de la página web, la verdad es que tenemos soluciones para todos en cada nicho de mercado y asimismo, también tenemos soluciones dedicadas o ya probadas con cada uno de los clientes, llámese aerolíneas, bancos o en la parte de telecomunicaciones”.

Y en lo que respecta al desarrollo de la experiencia Omnicanal, en Atento hablan de la jornada  o la experiencia del cliente, la que consiste en acompañarlo en todo el proceso de su compra, de su servicio, para estar ofreciendo las mejores soluciones y tratar de que el cliente salga conforme de la página y obviamente, satisfecho con una compra hecha al mejor costo.

Su estrategia se obtiene básicamente con los promedios de conversión, con las medias de interacciones con los clientes que utilizan el chat.

Con respecto a la mayor dificultad para unificar y hacer coherente un mismo mensaje para el cliente en los distintos canales de comunicación disponibles, José Esponda asegura que la principal es hacer un mensaje coloquial para que todos entiendan la misma estrategia. Si se pone en un tema del click to chat, no todos los clientes admiten la misma ayuda o el mismo mensaje por lo que consiste en probar y cambiar.

“Lo principal que tenemos que hacer para unificar y homologar ese tipo de mensajes,  es basarnos en la experiencia y tratar de ser muy objetivos, rápidos y mandarlo en el momento en que ellos los necesitan, pero mensajes cortos, porque si ponemos algo largo, ya pierde interés el cliente y no le va a dar seguimiento”, concluye Esponda.